Ecommerce: devoluciones aumentan sustancialmente en épocas de ofertas

La época de rebajas, tradicional en el comercio electrónico, trae consigo una tasa de devolución que alcanza el doble de la tasa en condiciones normales. De hecho, expertos del sector aseguran que en ocasiones el comportamiento de los usuarios se convierte en compradores compulsivos.

En el caso de España, poco más del 25% de los usuarios del comercio electrónico aseguran haber gastado más este año en la época de rebajas. Esto en comparación con el año anterior. Cabe recordar que los usuarios españoles se han volcado significativamente a las compras durante la época de rebajas. Es por ello que durante este período se registra un aumento significativo de las ventas en el comercio minorista de España.

Crecimiento en épocas de oferta

El comercio en línea es un sector que ha crecido de manera acelerada en los últimos años. Si bien el gran espaldarazo lo recibió en la época de la pandemia, por las restricciones de movilidad, es también cierto que venía experimentando un crecimiento sostenido.

Igualmente en España, estudios revelan que cerca del 66% de los usuarios ha realizado al menos una compra por internet por mes. Pero, el otro costado es el aumento en las devoluciones. Cabe recordar que esto genera costos adicionales, que muchas veces los consumidores ignoran.

En general, la tasa de devoluciones de las compras por internet se ubica en un 10%. Sin embargo, para las épocas de oferta, esta tasa llega hasta cerca de un 20%. Esto precisamente representa una duplicación. El problema radica igualmente en que los compradores chequean de manera minuciosa cómo es el proceso de devolución antes de hacerse con un producto.

Un estudio realizado por MRW señala que más de la mitad de los compradores del comercio electrónico abandonan la compra si no está garantizado un buen proceso de devolución.

Gestión de devoluciones

El comercio en línea cuenta con un entorno acelerado y cambiante. Factores como la experiencia en línea, la satisfacción del cliente y la gestión de devoluciones son claves dentro del entorno. De hecho, las compras en línea demandan una gestión eficiente de las devoluciones.

Es por esto que para muchas empresas se convierte en una necesidad imperante realizar una adecuada gestión de las devoluciones. En principio, resulta de suma importancia que la política de devoluciones de una tienda online pueda encontrarse rápidamente. También debe explicar los pasos a seguir de ser necesaria una devolución.

Los usuarios suelen apreciar las opciones flexibles de devolución, así como encontrar opciones como cambios de producto y códigos promocionales. En cualquier caso, se trata de opciones que buscan minimizar las devoluciones y fidelizar a los clientes.

Pero si es necesario realizar la devolución, hay que saber que un proceso de gestión eficiente puede representar la diferencia. Cualquier cliente apreciará por ejemplo, contar con un rápido reembolso de su dinero, si es el caso.

Otra acción que se puede realizar es hacer un seguimiento de las devoluciones. La intención es identificar aquellas tendencias que llevan a las devoluciones. También se podrán identificar los problemas recurrentes.

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