Fiabilidad, la clave del e-commerce para los clientes
Una nueva encuesta adelantada por la empresa de transporte urgente Tipsa indica que el 89% de los operadores de e-commerce de España considera que la calidad de la gestión del operador logístico es un factor crucial en el momento de fidelizar a sus clientes vía online.
Los resultados de la encuesta indican que un 72% de los entrevistados consideran los gastos de envío igualmente importantes y un 67% que también lo son la información y el seguimiento del proceso de entrega.
Con respecto al nivel de satisfacción con el desempeño de su actual proveedor logístico, un 46% de los entrevistados manifestó estar satisfecho o muy satisfecho con el trabajo. A un 34% le parece aceptable y un 20% opina estar insatisfecho con los servicios ofrecidos por los operadores logísticos.
En cuanto a la relación entre los costos del servicio de entrega y la calidad, un 74% de los encuestados prefiere un equilibrio entre ambos factores. Sin embargo un 17% le da más importancia a la calidad, así los servicios sean más costosos y un 9% prefiere que se reduzcan los costos aunque baje la calidad.
Otra pregunta fue la importancia de los gastos de envío en el comercio electrónico. Los resultados afirman que para el 59% de los consultados la pérdida de clientes por este motivo resulta baja, para el 35% moderada y para el 6% restante alta. También se concluyó que un 19% de los operadores de comercio electrónico asume los gastos de envío sin aplicarlos a sus clientes.
Los resultados de la encuesta revelan que la tendencia de la logística actual es centrarse en factores como la calidad y el valor agregado más que en el coste, elemento fundamental y determinante hasta hace poco tiempo.
La entrega como valor diferencial
En la actualidad las tiendas on-line deben ofrecer a sus clientes toda una gama de alternativas de entrega del producto en óptimos tiempos de tránsito como estrategia para mejorar la experiencia del comprador electrónico. Podría asegurarse que el valor diferencial de la compañía de e-commerce dependerá en gran parte de aliarse con un socio estratégico experto en logística y distribución que le permita dar este plus.
Otro aspecto fundamental es la logística para las entregas a domicilio y las recogidas en punto de conveniencia, así como el cobro contra reembolso en aquellos mercados que lo demandan.
Las tiendas electrónicas reconocen que el repartidor llega a convertirse en la “imagen” física de la empresa ante el comprador. En este sentido el transporte está muy ligado a una experiencia insatisfactoria o satisfactoria durante el proceso de compra.
El transporte por carretera y stock
La mayor parte de transporte nacional de paquetería actualmente se hace por carretera. Los tiempos de tránsito permiten realizar entregas de producto al día siguiente o máximo en tres días. En el servicio internacional también predomina el servicio por carretera urgente, pues el transporte aéreo es muy costoso.
En cuanto al almacenaje los encuestados destacan la importancia de contar con capacidad financiera para mantener el stock, disponibles de todas las referencias, cantidad, rotación y obsolescencia.
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