Fiabilitat, la clau de l’e-commerce per als clients

Una nova enquesta avançada per l’empresa de transport urgent Tipsa indica que el 89% dels operadors de comerç electrònic d’Espanya considera que la qualitat de la gestió de l’operador logístic és un factor crucial en el moment de fidelitzar els seus clients via online.

Els resultats de l’enquesta indiquen que un 72% dels entrevistats consideren les despeses d’enviament igualment importants i un 67% que també ho són la informació i el seguiment del procés de lliurament.

Pel que fa al nivell de satisfacció amb l’exercici del seu actual proveïdor logístic, un 46% dels entrevistats va manifestar estar satisfet o molt satisfet amb la feina. A un 34% li sembla acceptable i un 20% opina estar insatisfet amb els serveis oferts pels operadors logístics.

Pel que fa a la relació entre els costos del servei de lliurament i la qualitat, un 74% dels enquestats prefereix un equilibri entre els dos factors. No obstant això un 17% li dóna més importància a la qualitat, així els serveis siguin més costosos i un 9% prefereix que es redueixin els costos encara que baixi la qualitat.

Una altra pregunta va ser la importància de les despeses d’enviament en el comerç electrònic. Els resultats afirmen que per al 59% dels consultats la pèrdua de clients per aquest motiu resulta baixa, per al 35% moderada i pel 6% restant alta. També es va concloure que un 19% dels operadors de comerç electrònic assumeix les despeses d’enviament sense aplicar-los als seus clients.

Els resultats de l’enquesta revelen que la tendència de la logística actual és centrar-se en factors com la qualitat i el valor afegit més que en el cost, element fonamental i determinant fins fa poc temps.

El lliurament com a valor diferencial

En l’actualitat les botigues on-line han d’oferir als seus clients tota una gamma d’alternatives de lliurament del producte en òptims temps de trànsit com a estratègia per millorar l’experiència del comprador electrònic. Podria assegurar que el valor diferencial de la companyia de comerç electrònic dependrà en gran part d’aliar-se amb un soci estratègic expert en logística i distribució que li permeti donar aquest plus.

Un altre aspecte fonamental és la logística per als lliuraments a domicili i les recollides en punt de conveniència, així com el cobrament contra reemborsament en aquells mercats que ho demanen.

Les botigues electròniques reconeixen que el repartidor arriba a convertir-se en la “imatge” física de l’empresa davant el comprador. En aquest sentit el transport està molt lligat a una experiència insatisfactòria o satisfactòria durant el procés de compra.

El transport per carretera i estoc

La major part de transport nacional de paqueteria actualment es fa per carretera. Els temps de trànsit permeten realitzar lliuraments de producte al dia següent o màxim en tres dies. En el servei internacional també predomina el servei per carretera urgent, ja que el transport aeri és molt costós.

Quant a l’emmagatzematge dels enquestats destaquen la importància de comptar amb capacitat financera per mantenir l’estoc, disponibles de totes les referències, quantitat, rotació i obsolescència.